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你的公司是以老板為中心，還是以客戶為中心？
fangfang
2023年9月8日 12:23 本文熱度 1468
：你的公司是以老板為中心，還是以客戶為中心？


幾乎每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀里都有這么一條：以客戶為中心。大家都堂而皇之地宣稱自己是以客戶為中心，客戶至上，客戶第一。然而，當(dāng)我們走進(jìn)內(nèi)部，深入了解的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)都不是以客戶為中心，而是以老板為中心，以部門為中心。

讓我們先來(lái)看兩個(gè)案例。

案例一：一次財(cái)務(wù)報(bào)銷需要8個(gè)人簽字？

這個(gè)案例，經(jīng)常發(fā)生在我們身邊，相信我們很多人都有過(guò)類似的經(jīng)歷。就是報(bào)銷簽字流程。我不知道大家的財(cái)務(wù)報(bào)銷流程怎么樣，但是我可以跟各位分享一個(gè)我客戶的案例。

一次，我客戶的員工反映說(shuō)公司的各項(xiàng)事情效率都非常低下，進(jìn)展非常慢。比如說(shuō)，作為銷售員，他們每天都要花錢，但由于報(bào)銷速度特別慢，往往都要自己先墊錢，嚴(yán)重地影響了他們的工作狀態(tài)。

聽了他們的反饋，我去做了一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)研。然后，我發(fā)現(xiàn)他們的財(cái)務(wù)報(bào)銷流程足足要簽八個(gè)名字，一個(gè)員工報(bào)銷的時(shí)候，他的上級(jí)，上級(jí)的上級(jí)，上級(jí)的上級(jí)的上級(jí)要簽字，然后財(cái)務(wù)部門有兩三個(gè)會(huì)計(jì)簽名，還有財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字，再到公司副總經(jīng)理簽名，最后是老板簽字。

其實(shí)，這幾個(gè)人幾乎也沒干啥，也沒創(chuàng)造啥價(jià)值，大家基本上瞄了一眼就簽字同意了，但是整個(gè)周期兩個(gè)月以上，因?yàn)榇罅康臅r(shí)間都在等待中。

在領(lǐng)導(dǎo)那里，他并不著急，他可能今天忙開會(huì)明天忙拜訪客戶，直到有一天有人催了，他才開始快速地去簽一大堆字，而且基本上很多簽字看都不看，就同意了。我問他：為什么你看都不看就同意了呢？他回答說(shuō)，因?yàn)楹竺嬗欣习灏殃P(guān)。

然后我發(fā)現(xiàn)老板也沒怎么看就同意了，我又問他：那你為什么同意了呢？他說(shuō)都簽了七個(gè)字了，我能不同意嗎？

你在現(xiàn)實(shí)中，是不是也經(jīng)常遇到這樣的例子？就這樣，大家每一天裝模作樣地為了簽字而簽字，然而，這個(gè)流程創(chuàng)造了價(jià)值了嗎？沒有。以客戶為中心了嗎？也沒有。反而導(dǎo)致公司效率的低下，大家都在做一些低效的工作。

案例二：酒店wifi設(shè)置怎樣以客戶為中心？

我再?gòu)牡诙€(gè)案例說(shuō)起，這個(gè)案例呢，也就在我們身邊。有一次，我去一個(gè)賓館住宿，這還是一個(gè)高級(jí)酒店。我到前臺(tái)辦理完入住后，前臺(tái)給我一張房卡，上面寫著房間號(hào)525。當(dāng)我進(jìn)入房間之后，我要連wifi，但是當(dāng)我輸入525之后，卻怎么都連不上。我足足輸了五遍都連不上。我想可能是房間號(hào)弄錯(cuò)了，然后我就專門到門口看了看房間牌，上面赫然寫的就是525。

于是我就打電話問前臺(tái)。前臺(tái)跟我解釋說(shuō)，對(duì)不起先生，我忘了跟你說(shuō)，連wifi號(hào)碼的時(shí)候前面要加個(gè)8字，應(yīng)該是8525，而不是525。然后前臺(tái)就跟我說(shuō)了好幾次對(duì)不起。

酒店為了吉利在房間號(hào)碼前面加了個(gè)8字。這是以客戶為中心嗎？不是的，消費(fèi)者并不關(guān)心這個(gè)，但是當(dāng)他連wifi的時(shí)候，缺了一個(gè)數(shù)字，就永遠(yuǎn)都連不上。這種體驗(yàn)就特別糟糕。

我想，我們不能怪一個(gè)前臺(tái)，因?yàn)榍芭_(tái)也只是一個(gè)執(zhí)行者而已。我相信這肯定不是偶然的，而是重復(fù)的。

這兩個(gè)案例告訴我們，在我們的組織中存在大量的低效、無(wú)效工作，但這就是我們每天工作的常態(tài)，我們已經(jīng)習(xí)以為常了。

但是我們要反思一個(gè)問題，為什么基層員工都在犯那些低效的、重復(fù)的錯(cuò)誤呢？

首先，要從我們的組織形態(tài)說(shuō)起。

古典組織管理理論有兩個(gè)很重要的思想，就是：專業(yè)化分工和科層制。

所謂的專業(yè)化分工，就是分工越細(xì)越好，每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己的一畝三分地。專業(yè)化分工是把組織進(jìn)行了橫向切割，分成若干部門，有銷售部、有研發(fā)部、生產(chǎn)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等等。

最終導(dǎo)致組織產(chǎn)生一種嚴(yán)重隔離，像一口深井一樣，我們也可以把它叫做一種煙囪型的工作方式，往上冒煙，各自冒各自的煙。

而科層制呢，就是要建立從員工到主管、到經(jīng)理、到高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)層級(jí)。這個(gè)層級(jí)形成了所謂的金字塔結(jié)構(gòu)，讓一個(gè)部門乃至部門里的任何一個(gè)員工，都變成了一個(gè)小顆粒。他上下左右前后全部都有人，不敢越雷池半步，因?yàn)樗磺懈盍恕?/span>

這個(gè)時(shí)候，他能怎么辦？只能以部門為中心，以上級(jí)為中心，以老板為中心。

今天很多企業(yè)特別是中小企業(yè)，都是以老板為中心的。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，老板決定了他的發(fā)展成長(zhǎng)，決定了他的年終獎(jiǎng)，所以老板說(shuō)的都是對(duì)的，按老板的要求去做就沒錯(cuò)了。久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的目光是朝向上司、朝向老板、朝向部門的，但是沒有朝向客戶。

傳統(tǒng)的古典組織管理理論曾經(jīng)給社會(huì)帶來(lái)巨大的進(jìn)步、但是成也蕭何，敗也蕭何，今天這兩個(gè)重要理論出了點(diǎn)問題，出了什么問題呢？

因?yàn)榘殡S著效率越來(lái)越高，客戶的要求已經(jīng)不再是需要有產(chǎn)品了，而是需要好產(chǎn)品，這時(shí)候單純提高工作效率已經(jīng)不夠了。

今天客戶的要求越來(lái)越高，要求我們反應(yīng)越來(lái)越快，交期越來(lái)越短，開發(fā)和創(chuàng)新速度都越來(lái)越快。但是，這個(gè)時(shí)候，因?yàn)槲覀兊慕M織是個(gè)剛性結(jié)構(gòu)，不能快速適應(yīng)外部環(huán)境的變化，慢慢地組織就開始衰敗了。

那么，什么才是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的核心關(guān)鍵力量呢？什么是滿足和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的企業(yè)管理的核心要素呢？

答案就是：流程型組織。

任正非在《在理性與平實(shí)中存活》一文中提出，企業(yè)管理的目的，建立流程型組織。那么，流程的定義是什么？

流程的定義是：一套完整的端到端為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)連接、集合。

在這個(gè)定義里，我們?nèi)绻阉M(jìn)行進(jìn)一步拆解的話，其中包括了8個(gè)基本要素。

第一是輸入。任何流程都有輸入。比如說(shuō)一個(gè)客戶的開發(fā)流程，我們的輸入是來(lái)自于銷售目標(biāo)和客戶需求。

第二是活動(dòng)。動(dòng)作在這里不是名詞，是動(dòng)詞。是員工的一種動(dòng)作和行為，他們要做出正確的行為，達(dá)成正確的結(jié)果。而這個(gè)行為的約束就是流程的活動(dòng)，所以流程中活動(dòng)一、活動(dòng)二、活動(dòng)三，本質(zhì)上就是行為一、行為二、行為三，而且你必須做出正確的行為，才能讓流程產(chǎn)出正確，必須所有人共同訓(xùn)練有素地做出正確的行為。

第三是輸出，輸出就是經(jīng)過(guò)動(dòng)作的加工，一個(gè)輸入怎么轉(zhuǎn)化成為輸出，比如說(shuō)一個(gè)客戶需求作為輸入，通過(guò)動(dòng)作加工，轉(zhuǎn)化成了一個(gè)客戶的方案，提交給了客戶，這個(gè)方案就是輸出。

第四是職位。流程中呈現(xiàn)的并不是部門，一定是職位，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)職位才能連接個(gè)體，才能讓跨部門的員工實(shí)現(xiàn)端到端的協(xié)作。

部門和部門之間要通過(guò)人和人的協(xié)同才是高效的，否則又會(huì)造成組織的割裂，形成部門墻。而這是我們最不愿看到的。

第五是相互作用，相互作用我們有兩種關(guān)系，一種是串行，一種是并行。哪種更好呢？當(dāng)然并行要比串行更好，因?yàn)楣?jié)省時(shí)間，并且實(shí)現(xiàn)了人和人之間的協(xié)同。

第六是時(shí)間。一定要在流程中標(biāo)注出時(shí)間，每一個(gè)動(dòng)作的執(zhí)行時(shí)間，我們要保證每一個(gè)動(dòng)作的人要有時(shí)間觀念。

第七是信息化接口。今天，已經(jīng)是信息化的時(shí)代，我們的流程變革必須加上信息化的接口，這樣才能達(dá)到如虎添翼的效果。

第八是客戶。我們每一個(gè)流程的目標(biāo)都是客戶。

過(guò)去我們的流程往往是內(nèi)部的，是看不到客戶的。但是，今天在我們的新流程體系里，我們的一切流程都是面向客戶的，我們要深刻反思，我們的流程實(shí)現(xiàn)了客戶需求嗎？解決了客戶的痛點(diǎn)了嗎？如果我們解決了這些問題，那么它就是一個(gè)好流程，否則它就是壞流程。

這個(gè)定義，重新顛覆了流程，它顛覆了100年來(lái)科學(xué)管理的思想——泰勒的合理分工、建立流水線。具體體現(xiàn)在：

1、是一套完整的端到端的流程。

完整的端到端，指的是從客戶需求來(lái)，到客戶需求去。

但是在實(shí)際中，很多時(shí)候我們不是端到端，我們是斷的，我們是一段一段的，為什么？

因?yàn)槲覀兘⒘瞬块T，部門職責(zé)剛性的邊界讓端到端的流程被打斷了，造成了流程被隔離。

這個(gè)端到端的思想可不容易，比如說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的流程，前端是什么？末端又是什么？

前端其實(shí)就是另一個(gè)流程的末端，就是marketing流程。marketing流程走完是產(chǎn)品開發(fā)的目錄清單，我們叫做項(xiàng)目任務(wù)書。就形成了市場(chǎng)輸入，里包含了市場(chǎng)需求、客戶需求。

流程的末端是什么？研發(fā)部門做完原型機(jī)，做完初樣交給了測(cè)試部門；測(cè)試部門做完交給工藝部門；工藝部門再交給生產(chǎn)部門；再往下就給銷售部門?？墒茄邪l(fā)做完原型就結(jié)束了，至于后面的小批量生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)、上市定價(jià)、營(yíng)銷，不是研發(fā)部門的事。于是，流程走到這里就斷了。

一個(gè)好的產(chǎn)品開發(fā)流程，是要走到產(chǎn)品上市，形成銷售。所以這個(gè)端到端一直要到生命周期尾期，一直到產(chǎn)品退市。

2、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

1954年，管理學(xué)大師彼得·杜拉克寫了一本書叫《管理的實(shí)踐》，他在那本書中講了企業(yè)的使命，企業(yè)的使命是創(chuàng)造客戶。一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造了需求，創(chuàng)造了產(chǎn)品，就創(chuàng)造了客戶。

40年之后，哈默引用了這個(gè)概念。他認(rèn)為，企業(yè)不僅僅是創(chuàng)造客戶，而是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

今天有很多公司，他們創(chuàng)造了客戶，賺了很多錢，但是，他們并沒有實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵是要利他。利他精神是整個(gè)流程的核心，而不是以自我為中心。

利他意味著組織要做出某種犧牲。一個(gè)偉大的組織，不是以自己為中心的，而是以客戶為中心的。以客戶為中心，如果重新轉(zhuǎn)化成為另一句話，就是做雷鋒，就是讓別人成功。

當(dāng)然，生活中的活雷鋒，是做好事不留名的，是不收錢的。但是，商業(yè)上的活雷鋒做不到這一點(diǎn)。所以，做商業(yè)上的雷鋒，就是依然是全心全意為客戶創(chuàng)造價(jià)值，但是他要收一點(diǎn)錢，扛住成本，有一點(diǎn)利潤(rùn)讓自己活下來(lái)，繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

我們很多時(shí)候只是在嘴巴上說(shuō)做雷鋒，但是做不到。為什么？因?yàn)槲覀兊目己?，因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)。很多企業(yè)追求的是利潤(rùn)的最大化。但是不管是杜拉克還是哈默，都提醒我們利潤(rùn)絕對(duì)不能搞最大化，利潤(rùn)是要合理化。

“流程”并不是簡(jiǎn)單的工作程序、工作連接、工作規(guī)范，而是滿足和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的活動(dòng)連接。它是以客戶需求為輸入，以完成客戶需求為結(jié)束的整個(gè)端到端的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這個(gè)端到端就是從客戶需求來(lái)，到客戶需求去。

我們的組織只有變成流程型組織，所有員工面向流程、面向客戶，所有管理者服務(wù)員工，在這個(gè)結(jié)構(gòu)下才能真正激發(fā)每一個(gè)個(gè)體的內(nèi)在主觀能動(dòng)性。

因?yàn)榭蛻舻男枨竽軌虿粩嗟募ぐl(fā)個(gè)體，客戶的要求不斷的像脈沖一樣沖擊整個(gè)組織，這樣組織真正具有生命力。這個(gè)組織也在不斷的滿足客戶的價(jià)值過(guò)程中實(shí)現(xiàn)提升。

該文章在 2023/9/8 12:23:10 編輯過(guò)
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