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賀學(xué)友是阿里巴巴的一個(gè)銷(xiāo)售傳奇。2002年，剛剛加入阿里的賀學(xué)友頒獎(jiǎng)會(huì)上與馬云打了一個(gè)賭——2003年365萬(wàn)元到賬業(yè)績(jī)，78%續(xù)簽率，否則就脫光衣服跳下西湖！

接下來(lái)這一年，賀學(xué)友頂著巨大的壓力和突破極限的意志，最終真的拿下了630萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為了當(dāng)之無(wú)愧的阿里鐵軍全球銷(xiāo)售TOP 1。

在多年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的加持下，賀學(xué)友總結(jié)出了一些列思維框架和規(guī)定動(dòng)作，并通過(guò)管理過(guò)程傳授給銷(xiāo)售人員，并加以有效利用，最終打造出了百戰(zhàn)百勝的鐵軍團(tuán)隊(duì)。

以下內(nèi)容節(jié)選自賀學(xué)友老師新書(shū)《輕松拿結(jié)果》，希望對(duì)新年開(kāi)工的你有所啟發(fā)。

一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)：發(fā)掘出他們的需求

在很多人印象中，面對(duì)挫折要百折不撓，總有一天會(huì)感動(dòng)客戶(hù)。但是現(xiàn)實(shí)卻是，如果你不了解客戶(hù)真正的需要，那么越堅(jiān)持，不要說(shuō)感動(dòng)客戶(hù)了，還有可能把客戶(hù)推得更遠(yuǎn)。

這時(shí)候，銷(xiāo)售人員要像偵察兵一樣，能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的話語(yǔ)、動(dòng)作、表情上表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，并據(jù)此發(fā)掘出他們的需求。

如果深入思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候客戶(hù)說(shuō)不需要我們的產(chǎn)品，其實(shí)并不是真的在拒絕，而是有其他內(nèi)在的原因，主要分為兩種情況：第一，客戶(hù)有需求，但不想告訴你；第二，客戶(hù)并不知道自己有需求。

面對(duì)這兩種情況，各有不同的解決路徑。

1.橫向?qū)ふ医鉀Q辦法

客人不想輕易表露需求，這是常態(tài)，也是所有銷(xiāo)售人員必須面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

有的客戶(hù)怕麻煩，怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)；有的客戶(hù)希望掌握主動(dòng)權(quán)而表現(xiàn)出極弱的迫切感。

所以，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我不需要”的時(shí)候，要先退出來(lái)，不要執(zhí)著于說(shuō)服客戶(hù)本身，而是要做足功課，找出客戶(hù)的痛點(diǎn)，并帶上你的解決方案去跟客戶(hù)談。

2.幫助客戶(hù)創(chuàng)造需求

從策略上來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員是在給客戶(hù)制造“焦慮”。但是這些焦慮并不是憑空捏造出來(lái)的，而是大概率會(huì)發(fā)生的，他只是幫助客戶(hù)提前預(yù)知而已。

這就是銷(xiāo)售的最高階，銷(xiāo)售者要站在客戶(hù)的角度，替他做一些戰(zhàn)略規(guī)劃，或者做一些提前布局，創(chuàng)造出一個(gè)客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有想過(guò)的需求。

二、巧妙預(yù)約：做到比客戶(hù)更有準(zhǔn)備

1.選擇合適的預(yù)約方式

在溝通方法的選擇上，不同的方式會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果。而用電話和微信預(yù)約客戶(hù)拜訪，是最基礎(chǔ)、最方便卻也最有效的預(yù)約方法。

2.把握最佳的預(yù)約時(shí)機(jī)

上午11點(diǎn)半到下午1點(diǎn)。這個(gè)時(shí)間段涵蓋了客戶(hù)吃午飯及飯后的一小段休息時(shí)間，避開(kāi)了客戶(hù)最為忙碌的工作時(shí)間。在此時(shí)間段內(nèi)的客戶(hù)，通常會(huì)比較清閑，思維也會(huì)較為清晰、敏捷。

晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)。優(yōu)秀的客戶(hù)，通常都會(huì)吃完晚飯之后，對(duì)一天的工作進(jìn)行思考和總結(jié)，也就是復(fù)盤(pán)，這個(gè)時(shí)間段也是預(yù)約客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)之一。

一方面，客戶(hù)能靜下心來(lái)和銷(xiāo)售員溝通；另一方面，客戶(hù)也有時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售員的話進(jìn)行理性判斷和分析。

總之，避開(kāi)客戶(hù)的上班時(shí)間，是預(yù)約成功的一大秘訣。

3.設(shè)計(jì)預(yù)約的興趣點(diǎn)

銷(xiāo)售高手們?cè)陬A(yù)約客戶(hù)的時(shí)候通常會(huì)說(shuō):“某總，上次和您在電話里聊完之后，我受益匪淺! 尤其是您對(duì)國(guó)際貿(mào)易形勢(shì)的透徹分析，真是給我上了一課。我消化了大半天，其中還有幾點(diǎn)不太明白，我今天正好路過(guò)您這兒，想再向您討教、學(xué)習(xí)一下，您看可以嗎？我現(xiàn)在就在您公司樓下。”

這樣的預(yù)約，拜訪目的十分明確：向客戶(hù)討教學(xué)習(xí)，實(shí)際上就是和客戶(hù)談簽單的事情。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到這樣的預(yù)約后，就會(huì)對(duì)銷(xiāo)售員的拜訪產(chǎn)生興趣，因?yàn)槟闾岬搅怂埠芨信d趣甚至引以為豪的事情。

4.想好你要說(shuō)的每一句話

在撥通預(yù)約電話或者發(fā)出預(yù)約微信之前，銷(xiāo)售員一定要事先準(zhǔn)備好預(yù)約的說(shuō)辭，盡力使其清晰、簡(jiǎn)潔，一環(huán)扣一環(huán)，令人印象深刻。

與此同時(shí)，你還應(yīng)該準(zhǔn)備好對(duì)付各種人、各種拒絕的方案，并和同事們討論這些方案，將這些方案爛熟于心。

三、有效拜訪：學(xué)會(huì)控場(chǎng)

拜訪次數(shù)是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)，但最終起關(guān)鍵作用的是拜訪質(zhì)量。一場(chǎng)拜訪如何實(shí)現(xiàn)可控，核心關(guān)鍵詞是“控場(chǎng)”。而在銷(xiāo)售的所有環(huán)節(jié)中做到掌控全場(chǎng)，有六個(gè)要點(diǎn)值得關(guān)注。

1.表明來(lái)意

假如你只有5分鐘的時(shí)間向客戶(hù)展示，你該怎么辦？

最有效的時(shí)間安排是：

2分鐘的產(chǎn)品展示和特別優(yōu)勢(shì)介紹，勾起客戶(hù)興趣；

2分鐘用來(lái)構(gòu)建自己和客戶(hù)的關(guān)系；

最后1分鐘鎖定下一次見(jiàn)面時(shí)間。

要注意，表明來(lái)意是打響銷(xiāo)售戰(zhàn)斗的第一槍?zhuān)欢ú灰夏鄮?，不要有任何含糊或模棱兩可?/span>

2.依靠反問(wèn)來(lái)控場(chǎng)

當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題或質(zhì)疑后，認(rèn)真聽(tīng)完，接下來(lái)用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)要復(fù)述一下，然后反問(wèn)客戶(hù)你理解得對(duì)不對(duì)。比如: “您更看重的是產(chǎn)品的后期交付問(wèn)題，對(duì)這一點(diǎn)有一定的擔(dān)心，是這樣嗎？” 

如果你能夠精準(zhǔn)地把握對(duì)方要表達(dá)的意思，而且用自己的理解轉(zhuǎn)述出來(lái)，會(huì)讓對(duì)方感受到被尊重，而且也會(huì)認(rèn)可你的職業(yè)態(tài)度，進(jìn)而降低對(duì)你的戒備，也能留給你一些思考的時(shí)間。

3.明確訴求

這要求銷(xiāo)售管理者在制定銷(xiāo)售策略的時(shí)候，做到知己知彼。

知彼就是了解客戶(hù)訴求、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況和自身能夠滿足客戶(hù)訴求的程度；知己就是了解自己銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的核心能力，并懂得如何持續(xù)地改進(jìn)和創(chuàng)新，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步地去滿足客戶(hù)的訴求。

4.成為客戶(hù)所在行業(yè)的“專(zhuān)家”

通俗地說(shuō)，就是凡事有交代，件件有著落，事事有回音。這不僅僅是為了推動(dòng)下一步合作，更重要的是加深客戶(hù)對(duì)你可靠度的印象。

5.以逸待勞

遇到愛(ài)反駁的“刺頭客戶(hù)”，不要有抵觸情緒，要以逸待勞。等客戶(hù)的表達(dá)欲望充分得到滿足后，我們通過(guò)一些話術(shù)把會(huì)談拉回到主題之中。

比如可以答復(fù)他:“您所指出的問(wèn)題，正是我們下一階段要調(diào)整的重點(diǎn)，現(xiàn)在，我們很想得到您的具體指導(dǎo)?！笨焖倌玫綄?duì)方的指導(dǎo)方案，其實(shí)等于已經(jīng)讓對(duì)方接受你了。

6.放大客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀的不滿

讓客戶(hù)覺(jué)得有必要迅速趕上技術(shù)發(fā)展的潮流，從而提供你的解決方案。

四、報(bào)價(jià)：弄懂客戶(hù)的預(yù)算和標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售員的報(bào)價(jià)太高，可能會(huì)直接嚇跑客戶(hù)；但如果報(bào)價(jià)低了，客戶(hù)又會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品品質(zhì)不靠譜，在進(jìn)行競(jìng)品比較時(shí)，就會(huì)直接淘汰你的產(chǎn)品。

因此，在針對(duì)客戶(hù)詢(xún)價(jià)時(shí)，一名成熟的銷(xiāo)售需要清楚地知道什么時(shí)候該報(bào)價(jià)，該如何報(bào)價(jià)，報(bào)多少價(jià)。

1.切片報(bào)價(jià)法：分項(xiàng)利潤(rùn)疊加

當(dāng)你銷(xiāo)售的是金額巨大的大型設(shè)備或服務(wù)時(shí)，就可以采取詳細(xì)的切片報(bào)價(jià)。將設(shè)備進(jìn)行分級(jí)，對(duì)分解后的設(shè)備部件進(jìn)行分項(xiàng)報(bào)價(jià)。

這種做法，一方面會(huì)顯銷(xiāo)售做事認(rèn)真，容易提升客戶(hù)的信任感；另一方面，通過(guò)對(duì)單項(xiàng)部件價(jià)格的對(duì)比，客戶(hù)也會(huì)比較容易接受銷(xiāo)售員的報(bào)價(jià)。

2.比較報(bào)價(jià)法：高低差異凸顯品質(zhì)

將售賣(mài)的產(chǎn)品，與另一種價(jià)格高的產(chǎn)品(比如進(jìn)口產(chǎn)品、市場(chǎng)公認(rèn)第一的名牌等)進(jìn)行比較。

兩相對(duì)比，你的產(chǎn)品就會(huì)顯得價(jià)格較為便宜。另外，如果把你的產(chǎn)品和進(jìn)口產(chǎn)品或者市場(chǎng)第一的產(chǎn)品放在一起進(jìn)行比較，也不會(huì)顯得你的產(chǎn)品質(zhì)量比對(duì)方差。

3.可選方案報(bào)價(jià)法：區(qū)間差異化壟斷

根據(jù)客戶(hù)采購(gòu)需求中有無(wú)可選方案及明確要求，銷(xiāo)售員可因地制宜，做出不同的方案和不同的報(bào)價(jià)，即在原定方案之外再做一個(gè)備用方案。

這樣一來(lái)，你就可以給客戶(hù)提供兩個(gè)不同的價(jià)格，價(jià)格覆蓋面更為廣泛，讓自己的產(chǎn)品價(jià)格能夠更大程度地契合客戶(hù)的心理價(jià)位。

4.不平衡報(bào)價(jià)法：增強(qiáng)客戶(hù)信任

在所報(bào)總價(jià)不變的情況下，銷(xiāo)售員還可以有選擇地將產(chǎn)品常規(guī)、通用的零部件報(bào)一個(gè)低價(jià)，而抬高那些特殊結(jié)構(gòu)、特殊工藝、專(zhuān)利產(chǎn)品等不具備價(jià)格可比性的零部件的價(jià)格。

這種報(bào)價(jià)方法，將客戶(hù)能做市場(chǎng)詢(xún)價(jià)的常規(guī)產(chǎn)品放在了一個(gè)低價(jià)合理的位置，從而讓客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)廉物美的直接感受，讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售員的報(bào)價(jià)不虛高，從而贏得客戶(hù)。

5.意外降價(jià)法：價(jià)低質(zhì)更高

讓客戶(hù)產(chǎn)生一種對(duì)產(chǎn)品物美價(jià)廉的認(rèn)知。在向客戶(hù)宣傳、塑造自己的產(chǎn)品是市場(chǎng)的“領(lǐng)導(dǎo)者”的同時(shí)，銷(xiāo)售員的報(bào)價(jià)應(yīng)該根據(jù)情況，針對(duì)客戶(hù)的預(yù)算適當(dāng)下浮，給客戶(hù)一種“占便宜”的感覺(jué)，從而刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓你更好更快地拿到結(jié)果。

6.生日蛋糕報(bào)價(jià)法：附加搭配為產(chǎn)品增值

很多人都有這樣的經(jīng)歷:在購(gòu)買(mǎi)生日蛋糕時(shí)，拆開(kāi)包裝一看，發(fā)現(xiàn)除了蛋糕，還有蠟燭、生日卡片、刀叉等配套產(chǎn)品。

你購(gòu)買(mǎi)的雖然只是生日蛋糕，但商家提供給你的，卻是一整套慶祝生日的解決方案。這種銷(xiāo)售技巧被稱(chēng)為“捆綁式銷(xiāo)售”，而將其運(yùn)用到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，就是“生日蛋糕報(bào)價(jià)法”。

五、逼單：臨門(mén)一腳拿結(jié)果

為了不讓前期的大量努力付之東流，銷(xiāo)售人員必須要在最后時(shí)刻轉(zhuǎn)化成結(jié)果。下面就講一講逼單的相關(guān)的技巧。

1.注意觀察客戶(hù)釋放的信號(hào)

當(dāng)客戶(hù)介意你的價(jià)格、詢(xún)問(wèn)同行的情況、想要深入了解產(chǎn)品非常細(xì)節(jié)的操作方法，以及在交談過(guò)程中不停地快速查閱資料或者要求到你們的公司實(shí)地考察的時(shí)候，逼單的最佳時(shí)機(jī)就到了。

2.打破自身的心理壁壘

管理者給銷(xiāo)售員立下硬性規(guī)定：每一次銷(xiāo)售結(jié)束的時(shí)候都必須要求客戶(hù)簽單，一次不行，還要第二次、第三次，直到成交，很自然地打破銷(xiāo)售員的心理壁壘。

久而久之成為習(xí)慣，銷(xiāo)售員不敢逼單的心理障礙也會(huì)逐漸消失。

3.時(shí)機(jī)恰當(dāng)，心理過(guò)關(guān)，就要采用各種逼單技巧

第一，給客戶(hù)出客觀題。

在準(zhǔn)備逼單之前，提前制訂同樣能夠拿回結(jié)果的 B 計(jì)劃，然后客戶(hù)簽約之前的關(guān)鍵階段，用讓客戶(hù)做選擇的方式進(jìn)行逼單。

第二，給客戶(hù)展示“比較效果”。

“與貴公司同行業(yè)的 ×× 公司，之前業(yè)績(jī)比貴公司差了很多，但是在使用我們這款產(chǎn)品兩年以后，業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升。我注意到坊間評(píng)論，他們好像快與您的公司平起平坐了！”

通過(guò)給客戶(hù)做對(duì)比，以逼單的形式把畫(huà)面感展現(xiàn)給客戶(hù)，讓他們產(chǎn)生緊迫感。

第三、征求客戶(hù)的授權(quán)。

“沒(méi)問(wèn)題的話，我就給您走程序了”“如果覺(jué)得合適，我現(xiàn)在就把我們這套系統(tǒng)給您安裝上”

“您要是覺(jué)得行，我讓技術(shù)人員現(xiàn)在就到貴公司現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始前期準(zhǔn)備工作”......

通過(guò)話術(shù)征得客戶(hù)授權(quán)，盡量減少客戶(hù)猶豫、反復(fù)、糾纏的機(jī)會(huì)，把這一單生意盡快帶入實(shí)質(zhì)階段。

第四、用好客戶(hù)的“默認(rèn)”。

如果感覺(jué)客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，也可以根據(jù)實(shí)際情況，不再征詢(xún)其他意見(jiàn)，而是這樣說(shuō):“您看付款節(jié)點(diǎn)這樣設(shè)定是否符合貴公司的財(cái)務(wù)規(guī)定?”“付款方式是選擇電匯還是現(xiàn)金支票?”

充分利用客戶(hù)的默認(rèn)態(tài)度，讓談判在不經(jīng)意間進(jìn)入拿結(jié)果階段。

六、二次開(kāi)發(fā)：

提升復(fù)購(gòu)率，讓新客戶(hù)變成回頭客

發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本，可以用來(lái)發(fā)展 3~10個(gè)老客戶(hù)。也就是說(shuō)，同樣100萬(wàn)元銷(xiāo)售額，在老客戶(hù)身上消耗的成本要比新客戶(hù)低得多，業(yè)績(jī)也會(huì)穩(wěn)定得多。

因此，要讓銷(xiāo)售員明白，簽約成功只是勝利的第一步，我們做的不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是以此為前提和契機(jī)，與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期合作，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次甚至是多次的開(kāi)發(fā)，提升復(fù)購(gòu)率。

1.利用優(yōu)惠券抵扣，提升復(fù)購(gòu)率

我和我的團(tuán)隊(duì)成員們?cè)氵^(guò)一筆賬，大額優(yōu)惠券抵扣出去的成本，要遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本低，而且由于是老客戶(hù)，溝通效果也遠(yuǎn)比和新客戶(hù)溝通的效果好。更重要的是，這樣的方式明顯調(diào)動(dòng)了老客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的積極性。

2.提升產(chǎn)品使用濃度

所謂使用濃度，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在有限時(shí)間內(nèi)，面對(duì)多種選擇，客戶(hù)幾乎只能做其中一個(gè)固定的選擇，從而讓其他選擇逐漸失去機(jī)會(huì)。

例如，航空公司為顧客提供無(wú)限次升艙服務(wù)，但是前提條件是一年之內(nèi)要在這家航空公司飛行足夠的次數(shù)。對(duì)于經(jīng)常出差的商務(wù)人員來(lái)講，這項(xiàng)服務(wù)無(wú)法拒絕，因此，留給其他航空公司的機(jī)會(huì)基本就沒(méi)有了。

3.與客戶(hù)深度連接

第一，重視多渠道跟進(jìn)。

在網(wǎng)上系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和建議進(jìn)行反饋的同時(shí)，我們還要通過(guò)其他一些渠道同時(shí)跟進(jìn)。全方位、多渠道地觸達(dá)，可以讓客戶(hù)感到被重視，從而增加對(duì)我們的信任。

第二，對(duì)待客戶(hù)要拿出真誠(chéng)的態(tài)度。

每次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，可以談一些不同的話題，比如詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、產(chǎn)品使用問(wèn)題等等，如果客戶(hù)提出問(wèn)題，立即想辦法為他們解決。

七、銷(xiāo)售魚(yú)塘：

最大限度地轉(zhuǎn)化社交資源

加微信，對(duì)于銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為一個(gè)必不可少的流程。因此，銷(xiāo)售人員在拿到客戶(hù)微信后，要做好自己的微信營(yíng)銷(xiāo)。

1.打好標(biāo)簽，設(shè)置分組

在成為客戶(hù)的微信好友之后，銷(xiāo)售員首先要做的第一件事，就是將客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽化和分組設(shè)置。

這樣在以后的溝通中，能夠讓你更加方便快捷地找尋客戶(hù)，同時(shí)也便于你后期給客戶(hù)發(fā)送有針對(duì)性的內(nèi)容。

2.通過(guò)朋友圈互動(dòng)，建立一對(duì)一的關(guān)系

陌生的兩個(gè)人，很難通過(guò)一次通話變得熱絡(luò)起來(lái)，可這一點(diǎn)微信就能做到。朋友圈點(diǎn)贊評(píng)論，討論業(yè)務(wù)問(wèn)題、一起交流困難，取得共鳴。

一旦建立起這種一對(duì)一的關(guān)系，下一步自然就是維護(hù)關(guān)系，你可以從主動(dòng)和客戶(hù)打招呼做起。當(dāng)客戶(hù)收到信息并對(duì)你回復(fù)之后，銷(xiāo)售員就要想辦法將客戶(hù)慢慢帶入你的銷(xiāo)售主題。

3.發(fā)朋友圈的時(shí)間

① 7:30 至 9:00

大部分上班族在這個(gè)時(shí)間段都在擠地鐵和搭公交，這也是這部分客戶(hù)一天之中最重要的信息獲取時(shí)間。

在這個(gè)時(shí)間段，適合發(fā)一些正能量的話，配一些“高大上”的圖片，同時(shí)給客戶(hù)的朋友圈點(diǎn)贊、評(píng)論、互動(dòng)一下，這有助于增進(jìn)你和客戶(hù)之間的感情。

② 11:30 至 13:00

這是大多數(shù)人午餐和午休的時(shí)間，很多客戶(hù)都會(huì)利用吃飯的空暇，刷一刷朋友圈。

③ 17:30 至 20:00

這是晚高峰的時(shí)間段，此時(shí)的客戶(hù)很有可能正百無(wú)聊賴(lài)地堵在路上，不妨在這個(gè)時(shí)間段發(fā)送一些廣告。

④ 21:30 至 23:00

這是大多數(shù)人的睡前放松時(shí)間，很多客戶(hù)的這段時(shí)間，基本上都會(huì)在手機(jī)上度過(guò)——刷刷抖音、聊聊微信、看看公眾號(hào)文章等。此時(shí)可以和客戶(hù)進(jìn)行一些深入交流。

其實(shí)，微信朋友圈就像是魚(yú)塘，銷(xiāo)售就像在魚(yú)塘中釣魚(yú)。只有把自己的魚(yú)塘經(jīng)營(yíng)好，才有可能年年有余。