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某公司的周老板發(fā)現(xiàn)自己被一家跨國(guó)企業(yè)列上了采購(gòu)“黑名單”，原因是“不講誠(chéng)信”。問(wèn)題出在哪里？他想起了半年前助理給他翻譯的一封客戶(hù)采購(gòu)經(jīng)理Pierre發(fā)來(lái)的電郵，說(shuō)他們 “答應(yīng)的降價(jià)不執(zhí)行”，要求立即更正這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)時(shí)他很納悶兒，雖然當(dāng)面不好對(duì)大老遠(yuǎn)從法國(guó)跑來(lái)的Pierre說(shuō)“不”，他已經(jīng)給了足夠暗示讓對(duì)方明白價(jià)格不能再降了。

周老板趕緊進(jìn)一步查證，弄明白當(dāng)時(shí)價(jià)格會(huì)談的最后一天正好是客戶(hù)全球采購(gòu)部需要上交預(yù)算計(jì)劃的日子。經(jīng)過(guò)整天的艱苦談判，當(dāng)終于從周老板助理（擔(dān)任翻譯）口中得到“可以”后，喜出望外的Pierre在趕到機(jī)場(chǎng)登機(jī)前迫不及待給老板發(fā)了電郵匯報(bào)成績(jī)。事后當(dāng)Pierre的老板得知“供應(yīng)商不兌現(xiàn)降價(jià)承諾”時(shí)非常生氣。不久周老板的企業(yè)被列入采購(gòu)黑名單, 作為杜絕此類(lèi)問(wèn)題的措施。周老板還打聽(tīng)到半年來(lái)該公司幾個(gè)新項(xiàng)目都給了東南亞的一個(gè)供應(yīng)商，因?yàn)樵摴?yīng)商沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)，供貨有不少問(wèn)題，工廠一直抱怨。周老板馬上帶著助理飛赴歐洲。

目前的全球化進(jìn)入了一個(gè)前所未有的嶄新階段，變?yōu)椤案鼜V闊、更快速、更深入和更廉價(jià)”，這導(dǎo)致不同國(guó)家和文化之間的交往更頻繁和緊密。盡管全球化已經(jīng)持續(xù)了很久, 但許多跨文化的業(yè)務(wù)發(fā)展往往不能達(dá)到所設(shè)想的目標(biāo), 或者雖然達(dá)到目標(biāo)中間過(guò)程的效率卻很低, 或者就干脆以失敗告終。

造成這種情況的主要原因之一是跨文化溝通沒(méi)有做到位，許多處在跨文化合作重要崗位的管理人員沒(méi)有足夠的技能和方法幫助他們克服相關(guān)的困難，這種問(wèn)題在中國(guó)企業(yè)中表現(xiàn)尤其突出。

一些中國(guó)企業(yè)在全球化中遇到的一些問(wèn)題充分說(shuō)明在國(guó)際上“有錢(qián)并不是萬(wàn)能的”。經(jīng)濟(jì)實(shí)力要轉(zhuǎn)化為真正的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，需要更有效的溝通力。另一方面他們?cè)诳缥幕瘻贤ê凸芾矸矫娣e累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)相對(duì)少于西方伙伴，甚至少于中國(guó)周邊的其他國(guó)家和地區(qū)。如果不迅速改善，中國(guó)企業(yè)和商務(wù)人士會(huì)在全球化迅速發(fā)展的時(shí)代失去許多機(jī)會(huì)和付出很大代價(jià)。

本文根據(jù)我們對(duì)中國(guó)和西方之間跨文化溝通的研究，提出中國(guó)企業(yè)在與西方合作伙伴溝通中應(yīng)該遵循的8個(gè)法則，以及西方合作伙伴如何進(jìn)行相應(yīng)的配合及支持。其中重要的一個(gè)概念是：要使溝通更加有效，雙方必須同時(shí)努力，相向而行，突破文化不同造成的障礙。

法則1：“勤拜訪”與“以禮相待(酬答接待)”

距離會(huì)產(chǎn)生誤解和隔閡。久而久之誤解和隔閡會(huì)降低彼此之間的信任, 讓本來(lái)就不容易的與不同文化伙伴之間的溝通更加困難。見(jiàn)面時(shí)借助肢體語(yǔ)言和察言觀色等當(dāng)面交流的優(yōu)勢(shì)，還可以有機(jī)會(huì)了解業(yè)務(wù)伙伴所處的文化環(huán)境，為以后的遠(yuǎn)程交流打下基礎(chǔ)。

我們給中國(guó)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第1個(gè)法則就是勤拜訪，即要經(jīng)常到合作伙伴所在地和他們見(jiàn)面，當(dāng)面交流澄清積累的問(wèn)題和討論解決方法，再做一些有助關(guān)系發(fā)展的活動(dòng)。上例中，周老板發(fā)現(xiàn)自己丟了項(xiàng)目并上了黑名單后馬上飛去歐洲客戶(hù)那里實(shí)是明智之舉。但如果他之前就“常拜訪”說(shuō)不定可以防微杜漸避免問(wèn)題的出現(xiàn)。

法則2：“增加話(huà)語(yǔ)交流”與“放慢語(yǔ)速”

西方人更注重從言語(yǔ)中得到的信息和肯定，更相信所謂看著對(duì)方的眼睛聽(tīng)到的話(huà)。而中國(guó)文化則更注重書(shū)寫(xiě)文字中的信息和肯定，更相信所謂的“白紙黑字”。這個(gè)現(xiàn)象和西方使用拼音語(yǔ)言而中國(guó)使用象形文字語(yǔ)言有關(guān)系。在用非母語(yǔ)進(jìn)行口頭交流時(shí)，如果感到語(yǔ)言水平相差過(guò)大，人們會(huì)產(chǎn)生壓力和憂(yōu)慮感，更容易在溝通中發(fā)出混淆和錯(cuò)誤的信號(hào)，甚至?xí)颖鼙匾某吻搴透?/span>

我們建議的第2個(gè)法則是“增加話(huà)語(yǔ)交流”：即盡量多地使用電話(huà)，視頻會(huì)議，面對(duì)面談話(huà)，和當(dāng)眾的講話(huà)等方式，來(lái)溝通關(guān)鍵和敏感問(wèn)題，并在關(guān)鍵時(shí)刻勇于發(fā)聲，不必太在乎英語(yǔ)發(fā)音和語(yǔ)法的完美。同時(shí)，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴在溝通時(shí)應(yīng)該“放慢語(yǔ)速”，為澄清要點(diǎn)和提問(wèn)留出足夠間隔，并且盡量使用基本和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)表達(dá)，讓對(duì)方感到你完全理解他們的觀點(diǎn)。

法則3：“入鄉(xiāng)隨俗”與“給面子”

在交往中，一個(gè)人如果顯得過(guò)于不同，甚至給別人“奇怪”的感覺(jué)，會(huì)在潛意識(shí)中引起他人的懷疑，從而降低他人的信任感。另外，在中國(guó)文化中“面子”的重要性往往高于具體業(yè)務(wù)或事物本身，尤其對(duì)于高層而言。

由此引出的第3個(gè)法則是入鄉(xiāng)隨俗：盡可能地按照國(guó)際范兒（著裝、社交活動(dòng)、文件和資料樣式、稱(chēng)謂等）行事，并在拜訪他國(guó)時(shí)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和業(yè)務(wù)伙伴的習(xí)慣。權(quán)高位重的老板和領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)該例外（國(guó)際范兒絕不是“豪華和奢侈”，相反“豪華和奢侈”反而會(huì)招徠反感和疑惑）。為了在這方面配合和鼓勵(lì)中國(guó)業(yè)務(wù)伙伴，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴注意在交往和溝通中“給面子”，尊重他們獨(dú)特的文化習(xí)慣，比如尊重客人內(nèi)部的權(quán)級(jí)關(guān)系（安排入門(mén)先后和座位等），安排一些有助了解本地文化的活動(dòng)，比如有特色和歷史背景的餐館和文化景點(diǎn)。

法則4：“老板親做發(fā)言人”與“自帶翻譯”

西方文化比較確信在見(jiàn)面時(shí)“四目相對(duì)”時(shí)聽(tīng)到的話(huà)，所謂經(jīng)過(guò)“確認(rèn)過(guò)眼神”，但“能說(shuō)會(huì)道”在中國(guó)傳統(tǒng)文化中并不是領(lǐng)導(dǎo)者所必備的才智，甚至有時(shí)會(huì)被看成不慎重和沒(méi)有城府。在翻譯過(guò)程中重要細(xì)節(jié)也可能丟失或被錯(cuò)誤表達(dá)，尤其在翻譯對(duì)話(huà)題不熟悉的情況下。中國(guó)文化中長(zhǎng)大的翻譯在壓力之下有可能將具有負(fù)面性和批評(píng)性的話(huà)進(jìn)行“中和”和“柔化”后再講給上級(jí)聽(tīng)，或者意識(shí)到翻譯錯(cuò)誤后，為了保全面子而不去更正。

我們給中方企業(yè)的第4個(gè)法則是老板親做發(fā)言人，即在場(chǎng)的公司級(jí)別最高的人員代表發(fā)言介紹公司和陳述本方觀點(diǎn)，而不是一開(kāi)始就讓翻譯按照事先準(zhǔn)備好的資料和PPT用英語(yǔ)陳述。如果老板講話(huà)時(shí)需要翻譯，也要讓在場(chǎng)級(jí)別高、對(duì)題目熟悉、會(huì)講英文的代表來(lái)承擔(dān)（不用太追求發(fā)音和語(yǔ)法）。同時(shí)，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴自帶翻譯，即讓自己團(tuán)隊(duì)成員或本方雇用的翻譯（需要一定的專(zhuān)業(yè)背景）把本方情況和觀點(diǎn)直接翻譯給對(duì)方人員，而不是讓中方翻譯代勞。同時(shí)在會(huì)談中，雙方都要目視對(duì)方發(fā)言人或決策者，而不是翻譯者。

法則5：直接說(shuō)“不”與事后書(shū)面確認(rèn)

在中國(guó)一些文化中，為了表示對(duì)自己非常在乎之人的尊重，人們往往會(huì)對(duì)其提出的要求立刻說(shuō)“行”或“沒(méi)問(wèn)題”。之后雖然意識(shí)到不可能實(shí)現(xiàn)，也不去做直白的澄清。西方文化中大多數(shù)人習(xí)慣于直接表達(dá)“是”或“不是”。這一差別極有可能造成西方業(yè)務(wù)伙伴對(duì)于中國(guó)企業(yè)和個(gè)人“誠(chéng)信”的誤解。

因此，我們給中方企業(yè)的第5個(gè)法則是直接說(shuō)“不”，并有意識(shí)地在對(duì)方提出要求時(shí)暫停一下，可以做三個(gè)暗暗的呼吸來(lái)幫忙，以有機(jī)會(huì)擺脫潛意識(shí)產(chǎn)生的沖動(dòng)，想好之后再做是否可以的回答。

如果你不能或是不愿滿(mǎn)足對(duì)方要求，就要直接明了地說(shuō)“不”，而不是給一個(gè)含糊禮貌性的“可以”，然后試圖通過(guò)“暗示”讓對(duì)方撤回訴求。當(dāng)然在說(shuō)“不”后，為了表示你重視對(duì)方的要求，同時(shí)提出可以為對(duì)方做什么，也可以給對(duì)方提出一定的條件來(lái)協(xié)助自己設(shè)法滿(mǎn)足對(duì)方的訴求（西方文化中所謂的“幫助我?guī)椭恪钡睦砟睿?/span>

為了在這方面配合中國(guó)業(yè)務(wù)伙伴，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴適時(shí)做事后書(shū)面確認(rèn)，即對(duì)于重要的事情在得到中國(guó)業(yè)務(wù)伙伴“可以”或“沒(méi)問(wèn)題”的答復(fù)后，在事后（注意：不是當(dāng)面）使用電郵等書(shū)面形式禮貌地確認(rèn)結(jié)論和需要執(zhí)行的細(xì)節(jié)。在得到書(shū)面答復(fù)后，也要認(rèn)真閱讀，注意字里行間的含義和隱含的條件及假設(shè)。雖然書(shū)面確認(rèn)有可能讓一些人（尤其是東方文化中長(zhǎng)大的）感到有些不舒服和不夠被信任，但我們得出結(jié)論這樣做的好處很明顯。

另外西方業(yè)務(wù)伙伴，尤其是特別崇尚法律文書(shū)的美國(guó)業(yè)務(wù)伙伴也要注意不亂用書(shū)面確認(rèn)，把它限制在關(guān)鍵問(wèn)題上。還要避免讓業(yè)務(wù)伙伴當(dāng)面書(shū)面簽字，尤其是讓老板級(jí)人物當(dāng)著其下屬做這種事。

本文開(kāi)始的案例中，如果周老板當(dāng)時(shí)能直接明確地告訴法國(guó)品類(lèi)經(jīng)理Pierre不能降價(jià)，而不是客氣禮貌地暗示，就可能避免了之后各方的損失和麻煩。

法則6：“用價(jià)值說(shuō)話(huà)”與“投資關(guān)系”

在建立業(yè)務(wù)和信任的過(guò)程中，中國(guó)文化比較重視關(guān)系和潛在的價(jià)值，而西方文化則比較重視直接的價(jià)值和當(dāng)下業(yè)務(wù)進(jìn)展及表現(xiàn)。中國(guó)文化比較含蓄和隱秘，西方文化則比較直接和公開(kāi)，不太在乎談?wù)撟约簶I(yè)務(wù)的難處、痛點(diǎn)及問(wèn)題。

我們給中國(guó)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第6個(gè)法則就是“用價(jià)值說(shuō)話(huà)”，即一開(kāi)始就要花時(shí)間了解業(yè)務(wù)伙伴的難處和痛點(diǎn)，用西方可以直接感受的方式告訴對(duì)方你如何可以幫他們解決問(wèn)題（尤其是最頭疼問(wèn)題）并提供方案。同時(shí)，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在業(yè)務(wù)開(kāi)始時(shí)適當(dāng)花時(shí)間“投資關(guān)系”, 尤其是和對(duì)方的老板和高層之間，良好的關(guān)系能讓他們放心地和你溝通業(yè)務(wù)中的敏感問(wèn)題。

全球某知名工業(yè)企業(yè)把需要的價(jià)值歸結(jié)為四類(lèi)：幫助客戶(hù)提高其產(chǎn)品的市場(chǎng)售價(jià)；幫助客戶(hù)更快完成市場(chǎng)訂單；幫助客戶(hù)降低總運(yùn)營(yíng)成本；幫助客戶(hù)降低采購(gòu)價(jià)格。供應(yīng)商只有明確指出在這四個(gè)領(lǐng)域如何幫助公司，采購(gòu)部才有興趣和他們接洽。

法則7：“從相同點(diǎn)開(kāi)始”及“擁抱多樣化”

有研究表明，不同文化使用不同語(yǔ)言的人們對(duì)于音樂(lè)表達(dá)的認(rèn)知非常一致。雙方溝通之初，從一個(gè)共同話(huà)題開(kāi)始則可以增進(jìn)了解和信任。正如在自然界多樣化可以保證物種的延續(xù)和發(fā)展一樣，公司價(jià)值鏈中供應(yīng)商、客戶(hù)及其他合作伙伴的多樣化也可以促進(jìn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)久和健康的發(fā)展。

因此我們給中國(guó)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第7個(gè)法則是“從相同點(diǎn)開(kāi)始”，即找到共同熟悉和感興趣的話(huà)題，比如音樂(lè)、體育人物，以及兩個(gè)國(guó)家歷史上的友好和合作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)上的共同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、共同想打入的行業(yè)等，而不是一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)合作中的困難和分歧。我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在自己業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈中盡量擁抱多樣化，多花力氣與不同文化和市場(chǎng)中的供應(yīng)商、客戶(hù)和其他合作伙伴建立關(guān)系，在合作和溝通中展現(xiàn)出更大的包容和適應(yīng)不同文化差異的態(tài)度。

在某中國(guó)公司國(guó)際業(yè)務(wù)部工作多年業(yè)績(jī)優(yōu)秀的王勇，每次接待或拜訪外國(guó)商務(wù)伙伴之前都上網(wǎng)尋找一下客戶(hù)的相關(guān)信息，包括所在國(guó)家和城市的情況，再看看來(lái)客的領(lǐng)英賬號(hào)。他說(shuō)，“在初次見(jiàn)面時(shí)，我總能找到一些共同話(huà)題，這樣大家的溝通會(huì)更快進(jìn)入狀態(tài)?！?/span>

法則8：“有所不談”與“看向一邊”

雖然文化因素很重要，但有些話(huà)題需要引起重視，如近代歷史、人物、時(shí)事、風(fēng)俗等，有可能引起會(huì)議雙方“別扭”和防范的情緒。相對(duì)而言，中國(guó)文化對(duì)于個(gè)人隱私問(wèn)題不是太敏感，但同時(shí)怕丟面子。

因此我們給中國(guó)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第8個(gè)法則就是“有所不談”，即不去談及自己沒(méi)有把握、不知道是否會(huì)引起誤解的話(huà)題，尤其不要談及對(duì)方一些個(gè)人問(wèn)題，比如是否有孩子、房子車(chē)子衣服多少錢(qián)、對(duì)于實(shí)事和政治問(wèn)題的立場(chǎng)、住址、老家在哪里等。如果說(shuō)西方國(guó)家的體育英雄一般是個(gè)好話(huà)題的話(huà)，他們的政治英雄或國(guó)際公認(rèn)的反面政治人物就是需要避免的話(huà)題。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)于話(huà)題現(xiàn)出“不舒服”，你就立即轉(zhuǎn)到“安全話(huà)題”。同時(shí)，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在對(duì)方談及一個(gè)令自己不舒服的話(huà)題時(shí)不要直接表示不快，也沒(méi)必要回答，可以不動(dòng)聲色地把話(huà)題轉(zhuǎn)向一個(gè)自己愿意談及的領(lǐng)域。你的中國(guó)伙伴一般會(huì)領(lǐng)會(huì)，順著新話(huà)題配合你，也會(huì)在內(nèi)心感謝你給面子，讓之后的正式溝通更順暢。

在多年實(shí)踐中，我們觀察到不少“英語(yǔ)好”的中國(guó)商務(wù)人士因?yàn)樘胝故狙哉Z(yǔ)能力而更容易忽視文化的因素，在發(fā)音正宗、用詞時(shí)髦的夸夸其談中“說(shuō)順了嘴”而忘記“嘴上需要把門(mén)”的重要性。因此這個(gè)群體在“有所不談”這方面要尤其注意。

在實(shí)踐中人們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己努力很久，也做出了犧牲，但在跨文化溝通方面的改進(jìn)只有一點(diǎn)點(diǎn)。那是否值的呢？我們想說(shuō)的是，開(kāi)始的一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)可以經(jīng)時(shí)間的積累變成決定一個(gè)人是否成功的主要因素，而跨越文化溝通障礙最重要的就是：現(xiàn)在就采取行動(dòng)。