情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”其實(shí)在這種情況下，客戶往往在“聽(tīng)”但并沒(méi)有真正“聽(tīng)到”你所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。一旦客戶開(kāi)始和我們玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起足夠重視。這是一個(gè)“暫?！钡穆窐?biāo)，必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，可以直接向客戶提問(wèn)：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們?cè)趦r(jià)格方面做出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買?”或者提出交易條件：“我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的?！?/span>情境案例：客戶向你抱怨說(shuō)：“都是你害的?，F(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問(wèn)題，價(jià)格高過(guò)同類商品，質(zhì)量又不好?！?/span>當(dāng)客戶做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。如何面對(duì)客戶的這種心理游戲呢?很多微商會(huì)覺(jué)遇到這種情況很堵心，但其實(shí)我們正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽(tīng)平時(shí)很難聽(tīng)到的客戶心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶。很多案例證明，越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠(chéng)客戶。情境案例：客戶說(shuō)：“其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。”客戶往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多品牌在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以價(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶的青睞。我們?cè)趹?yīng)對(duì)客戶的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。情境案例：客戶聽(tīng)完了銷售人員的講解后說(shuō)：“我剛才聽(tīng)你講了很多，也講得很好?？墒俏易⒁獾侥銈兊闹v解有幾個(gè)地方前后矛盾，有問(wèn)題?！?/span>在這里有兩個(gè)消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩一個(gè)新的心理游戲：“讓我逮到了”?？蛻魰?huì)關(guān)注你的介紹中的邏輯問(wèn)題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說(shuō)服最后是否能說(shuō)服客戶。值得一提的是：“讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶可以玩，而且我們也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如：在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動(dòng)地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。情境案例：客戶向我們表達(dá)：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格。價(jià)格是好商量的。”我們最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。我們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：“不是因?yàn)槭裁礃拥脑?，我不買”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購(gòu)買的發(fā)生。在這個(gè)過(guò)程中，如果對(duì)客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會(huì)影響到最后銷售的成功與否。情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時(shí)主要針對(duì)的對(duì)象是年輕時(shí)尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價(jià)格方面都做了很大的調(diào)整。也許過(guò)去主流客戶群會(huì)覺(jué)得這款商品太超前了一點(diǎn)，可是對(duì)于我們的目標(biāo)客戶群來(lái)講，卻是剛剛好的。”與之前的幾個(gè)游戲不同的是：這個(gè)心理游戲是由我們主動(dòng)發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個(gè)洞，讓對(duì)方掉進(jìn)去。我們主動(dòng)賦予商品個(gè)性化的特質(zhì)，例如我們的商品是專門為哪種人群設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會(huì)根據(jù)自我的心理定位對(duì)號(hào)入座：我就是那種類型的人。然后迅速做出購(gòu)買決策，采取購(gòu)買行動(dòng)。
該文章在 2023/12/13 17:01:29 編輯過(guò)
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