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OA系統(tǒng)行業(yè)，售后服務(wù)成為OA廠商的軟肋。經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)客戶對(duì)售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)不高，滿意度不高。其中一個(gè)有意思的現(xiàn)象：企業(yè)遇到OA辦公系統(tǒng)問題普遍不愿意尋找OA廠商的售后客服解決問題，比較青睞于找實(shí)施顧問或直接聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，只有很少一部分企業(yè)會(huì)撥打400請(qǐng)求坐席聯(lián)系售后工程師。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

原因之一、時(shí)效性成問題根本

OA辦公系統(tǒng)行業(yè)，對(duì)于企業(yè)來說，直接撥打OA廠商客服電話的弊端是等待處理時(shí)間太久。新接手的客服人員對(duì)企業(yè)的情況有一個(gè)熟悉的過程，這是導(dǎo)致工作效率低下的主要原因。而且在電話里無法看到用戶操作過程中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示是什么，這樣會(huì)加大解決問題的難度。但用戶的OA問題亟需解決，這種時(shí)效性的考量讓用戶失去等待的耐心，也是用戶對(duì)售后服務(wù)不滿意的根本。

原因之二、實(shí)施顧問成解決問題核心

小編和幾家OA廠商的項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行交流，得到的反饋大致相同：

實(shí)施顧問是負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，對(duì)大部分企業(yè)的項(xiàng)目需求、特點(diǎn)、過程、問題、重點(diǎn)及實(shí)施難點(diǎn)都了如指掌，也相對(duì)了解企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)及企業(yè)關(guān)鍵人物的影響力。所以實(shí)施顧問更容易理解企業(yè)提出的OA系統(tǒng)問題，也能夠在第一時(shí)間給出響應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施。

原因之三、非常規(guī)問題讓售前經(jīng)理成香餑餑

OA系統(tǒng)行業(yè)，企業(yè)用戶習(xí)慣與售前經(jīng)理聯(lián)系，不僅僅是因?yàn)槭褂?/SPAN>OA辦公系統(tǒng)前與售前經(jīng)理多次接觸，更多是因?yàn)橛脩襞c售前經(jīng)理能夠更好的溝通和協(xié)作，售前經(jīng)理不一定能第一時(shí)間解決技術(shù)性難題，但可以第一時(shí)間找到可以解決問題的人。而且，非常規(guī)問題只有售前經(jīng)理可以解決，例如：二次開發(fā)、產(chǎn)品升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，尤其是企業(yè)用戶與廠商客服之間溝通出現(xiàn)問題，售前經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。

其實(shí)實(shí)施人員也好，售前經(jīng)理也罷，亦或是客服人員，各有各的優(yōu)勢(shì)，各有各的好，否則OA廠商的客服人員也沒有存在的價(jià)值和必要。說到底，三者都是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所有的工作全部圍繞用戶的需求在進(jìn)行，所以對(duì)于用戶來說，能夠徹底接解決問題才是根本，實(shí)施人員及售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段只是扮演著溝通的橋梁。

之所以售后服務(wù)會(huì)成為OA廠商的軟肋，有一個(gè)原因是OA廠商內(nèi)部協(xié)調(diào)工作不完善，尤其是在工作管理及考核制度上應(yīng)制定相對(duì)應(yīng)的政策，對(duì)客服工作進(jìn)行分配，充分了解企業(yè)用戶的需求，在用戶提出問題時(shí)第一時(shí)間解決問題。

雖然點(diǎn)晴OA系統(tǒng)是永久免費(fèi)使用的，但為了解決回答問題的反映時(shí)間，點(diǎn)晴免費(fèi)OA辦公系統(tǒng)就專門建立一個(gè)群，他們把所有的免費(fèi)OA用戶都聚集到這個(gè)群上，用戶有什么問題都可以在上面提問。點(diǎn)晴客服看到這些問題會(huì)及時(shí)的做出反映，為點(diǎn)晴OA用戶找出答案。另外，群里的OA用戶也可以互相幫助回答問題，增加群的活躍度，交流彼此使用的心得，共同進(jìn)步。

隨著點(diǎn)晴OA的交流群越來越多的用戶進(jìn)入來提問，點(diǎn)晴客服有時(shí)候也忙不過來。所以點(diǎn)晴公司就自行開發(fā)了智能機(jī)器人來幫助用戶回答問題。用戶只要提過的問題，當(dāng)再次有人提問相同的問題，只需要輸入“小晴：關(guān)鍵字”，就可以輕松得到解決帖子，相應(yīng)速度極快，不會(huì)耽誤OA用戶的時(shí)間。很多免費(fèi)OA用戶對(duì)點(diǎn)晴OA系統(tǒng)的售后服務(wù)都贊不絕口，都說這種便捷的方式大大提高了工作效率。點(diǎn)晴免費(fèi)OA系統(tǒng)決不讓售后服務(wù)成為協(xié)同辦公OA系統(tǒng)的軟肋。